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品牌力:感動顧客前,先感動員工

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當多數領域成為買方市場,市場資訊越來越透明,品牌如何整合行銷拉力,與銷售人員的業務推力,搶佔消費者的「心占率」,關鍵在於——核心價值是否具備一致性,在感動顧客前,先感動員工!

 

銷售熟手,更應跳脫舒適圈

78年次的高雄夥伴瑞梅,曾服務於百貨公司的專櫃服飾品牌、連鎖鞋業,及多家食品業,年僅32歲,但包含就學期間的工讀,卻有近15年的銷售經驗。

「當初在104人力銀行的資料上,看到執行長James為了兼顧健康與美味,在原料和製程的堅持,讓我印象很深刻。在參訪工廠時,整座廠房除了新鮮水果的味道,竟然沒有烘焙業常有的味道,更讓我驚訝。」瑞梅分享,這是因為之前待過專賣觀光客的鳳梨酥門市,經過工廠時,連周遭也飄散著鳳梨酥的味道。

▲高雄門市夥伴 瑞梅

本身念的是商科,又有豐富的銷售經驗,重視自己職涯發展的瑞梅分享,當初選擇起士公爵,除了被優質的品牌形象吸引,起士公爵在南部堪稱中上的薪資待遇,自然也是重點之一。

「我是很習慣武市的,也喜歡與人互動。所以過去選擇的,多半是底薪加業績的制度。」瑞梅說道

就因這股自信,即便知道起士公爵高雄義享店,是新開幕百貨公司裡的新門市,離家更需30分鐘車程,自己原本也不是熱愛甜點的族群,仍讓瑞梅在多家公司提出面試邀請後,獨獨選擇了起士公爵面試。「能從頭參與一個新百貨公司的成立,是一個很難得的經驗,尤其,雖然同樣是門市銷售,但隔行如隔山,能一直跳脫舒適圈,挑戰新的領域,才能練就真功夫。」

 

熟客的迴響,打造感動銷售

或許是抱持著空杯心態,讓瑞梅在剛加入高雄義享店,遇到許多起士公爵的熟客不遠千里、不辭辛勞也要找到起士公爵的產品時,讓她備受感動。

「還記得一位很有氣質的姊姊主動分享,是因為在其他營業時間較短的台南門市撲空,所以到高雄訪友時,特地來義享店買蛋糕。另一個幹練的女性上班族,則是在拿出銀聯卡付帳時,才聊到她平常在上海工作,回台時專程來買最愛的原味和楓糖乳酪蛋糕。」瑞梅說道。

更讓她印象深刻的,是到高雄探望親人的一家三口,在瑞梅的熱情分享下,客戶主動說出,其實他們原本就是起士公爵的常客,住家就在永康門市附近,因為覺得瑞梅的服務很好,所以選擇以義享店下單,永康店取貨的方式鼓勵她。

「更難忘的是,顧客後來還說,下次到高雄時一定會來義享店買蛋糕,讓我真的很感動。」瑞梅說,因為在過去十幾年的銷售經驗中,還不曾遇過這麼多熱情的客戶。

從熟客身上感受的熱情,也讓瑞梅有了更多底氣,並察覺到自己的銷售方法有了許多調整

瑞梅分享,過去因為每一家公司的制度不同,有時銷售員會推銷利潤比較高的產品,有時則是從高單價推銷到低單價,唯一目標就是讓自己的業績極大化。

但到了起士公爵,不管是制度、相處的同事,或是吸引來的顧客,都帶給她更大的信心,在銷售上也更加從容。

瑞梅口中的從容,是在發試吃品時,更能敏銳看出客人喜歡哪種口味,以及客戶在櫃位前徘徊,會在發現客戶的目光停留在哪項產品的秒數多一點時,再進一步給出建議。「這是因為希望客人能買到自己真正喜歡的口味,吃進去的每一口都伴隨著開心的感覺,也希望這樣的體驗,能讓顧客將起士公爵放在心上,下次有機會買蛋糕時,能很自然想起我們。」

就因這樣的熱情,與對客戶的同理心,讓瑞梅與顧客的交流更自然,也更深入

「難忘的是,曾經有個新客戶在母親節檔期前來過,因為是第一次嘗試,當天只帶回兩個小公爵,等到母親節檔期時對方來訂蛋糕,我下意識問對方,上次手上包紮的傷口好了嗎?不僅對方嚇一跳,驚訝於我怎能從一堆顧客之中記得她,我自己其實也很驚訝。」

 

戶外上班日,體驗食材原貌

本以為,對工作的感動不可能再更多。在參加「戶外上班日」後,硬是打破了瑞梅的想像。

「在參觀陳稼莊果園,看到陳大哥一摘下桑椹,就往嘴巴裡丟時,對這款主打有機的桑椹也更有信心了。」瑞梅笑著說,在後續的參訪中,得知陳稼莊果園為了只摘熟度最高的黑寶石級桑椹,好讓消費者吃到桑椹最原始的甜味時,全程只能用人工採摘,更讓她佩服果園主人的堅持。

尤其,在知道農業普遍有缺工現象,所以採摘人力多半是中老年長者時,也對果園提供當地就業機會的用心,覺得感動不已。

「雖然長者們採收量可能不高,但只要他們想做,陳大哥都願意提供機會,當中有一位工作中的長者,甚至已經八十幾歲了。」瑞梅說,當天參訪的點點滴滴,都讓她往後在介紹這款初夏桑椹乳酪蛋糕時,有更多感動與理念想傳達給顧客。

 

 

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